技术支持不会告诉你5件事

作为一个技术支持代理不是一份容易的工作。我应该知道——我曾在几家公司担任过不同级别的员工，这可能会很艰难。

在技术支持部门工作意味着要接那些不开心的人的电话、邮件或聊天。这很像零售客户支持工作，只是没有肢体语言、眼神接触和其他让人际交往更容易的东西的好处。这是一个有独特挑战的独特职业。

我的如何与技术支持谈谈编写了一块作品，以帮助让您的整体经验更容易地与他们合作，但我认为知道这些内幕信息也可能有所帮助。

这五个“秘密”是技术支持人员想要告诉你但不能告诉你的东西的混合体，还有一些他们可能宁愿我根本不分享。最后一个肯定落在第二个桶里。

“我们经常从剧本工作，而不是经历”

不幸的是，许多接听电话或聊天请求的人，或回复你发送的电子邮件的人，对他们将要帮助你的东西完全没有个人经验，特别是在大型科技公司运营的大型支持小组中。

很有可能他或她没有用过路由器您无法上班，曾经与您正在聊天的软件互动，或者甚至通过不在预期工作的服务中涉及的最基本的任务。

您正在使用的“一级”或“一级”支持代理可能遵循流程图。他们让你检查或做一些事情，然后根据你的反应决定接下来要和你谈什么。

毫无疑问，你们中的一些人可能已经猜到了这一点，基于你有时得到的帮助的质量，但不要对对方太苛刻。他们没有使用过你所说的产品或服务因为他们工作的公司没有认为这很重要，而不是因为他们缺乏动力或热情。

所有这些都说，如果你有麻烦得到你第一次互动的人的帮助，你确实有选项。

“如果你要求我们”，我们可以升级你的机票“

虽然看起来你在技术支持中第一次交谈的人是你的第一个和最后一个选择，但事实并非如此。

当然，如果你遇到问题，有人在专业上与你不合作，但他们不太可能在你实际的技术问题上提供更多帮助，你可以要求与经理谈谈。

然而，有另一个组可以通过更多技能，并且可能更多的经验，与您需要帮助的事情。它被称为“2级”或“第2层”支持。

这个群体的成员通常不遵循流程图或预先确定的问题列表。这些人通常对产品有经验，甚至可能参与了产品的设计或开发，这意味着他们更有可能对你的情况有具体的建议。

不要把这个新信息当成是在她开口要求二级技术之前打断她的许可。第一层支持的存在，在一定程度上是为了不让受过高等训练的支持人员在容易解决的问题上浪费时间。

把“二级”选项放在你的口袋里，当你比一级人员更有知识的时候(请对自己诚实一点)，或者当你对提供的故障排除级别感到沮丧的时候。

“我们有电话数量目标，但也有强烈的动机去立即解决你的问题”

技术支持人员有时会发现自己进退两难。他们通常每天都有目标要完成——通常是接几个电话。他们接的电话越多，就越接近他们的目标，他们的经理也就越快乐。

另一方面，该公司推动了呼叫的东西首先呼叫解析- 在您第一次拨打时修复您的问题 - 以节省总体成本。技术支持部门并不是公司金钱。每次呼叫都会引发劳动力和基础设施成本，因此快速解决您的问题，并有效地挽救金钱。

你可以利用这些知识为自己创造优势，尤其是当你正处于特别艰难的时期，或者明显与公司的产品或服务存在问题时。

知道他们想要快速，满意，不要犹豫，要求更换硬件，优惠券或折扣，或一些适当的升级。如果问得太早，他们就没有动力了，但如果时机合适，你就能比问题开始前更好地脱身。大多数公司都明白，让你开心，即使是短期的成本，从长远来看也是有回报的。

“有时我们有你需要的答案，但不允许告诉你”

我记得在这种情况下，自己是一个技术支持人，不止一次。有人打电话，有需要我支持的产品无法满足，我不被允许做正确的事情并在其他地方寄给他们。

幸运的是，越来越多的公司都意识到“做正确的事情”不仅仅是正确的东西，而是以一种非常可衡量的方式。提供积极的经验，即使它意味着失去作为客户的人，我们下次都记得我们在市场上提供的东西。

然后，作为技术支持的“用户”的课程，是要记住您可能有其他选项，即使手机上的人或电子邮件链的另一端不会让您进入那个。

再次记得，这并不是一些残酷的技术支持人员，决定他们不想为你提供正确的方式 - 这些是公司的政策，即代理商还有很少的选择。

“当我们沮丧时，我们会使用一些不太好听的暗语”

最后，但肯定不是最不重要的，是技术支持界之外很少有人知道的一个“秘密”:你有时会被当面取笑．

曾经被告知过你所拥有的问题ID-10T错误，或者问题的根源是第8层问题？如果是这样，你就直接侮辱了，你甚至不知道。那些是许多“代码词”中的两个，这意味着用户（即你）缺乏对手问题的基本知识。

看到你是一个技术笑话的屁股吗？还有很多需要注意的。

虽然这绝对不是借口，而且这些“笑话”都不是真正应得的，但它们确实为从事苛刻职业的一些人提供了一些缓解沮丧的机会。